温情服务解民忧—招商银行威海经区支行客户服务报道

近日，正值业务高峰期，忙碌的大厅里传来一名男子的喊声：“谁是这里负责的，我要投诉!”，招商银行服务专员听到男子喊声后，立刻快步上前询问情况。

原来，一名客户银行卡因频繁交易被限制交易额度到2000元以下。临近春节，客户冯先生准备支付工人工资，无法正常使用银行卡支付，工人都准备拿钱回家过年，所以十分着急。服务专员听完客户诉求，了解事情原委。她先把客户请进贵宾室倒上一杯茶水安抚其情绪，并向冯先生解释银行控制额度是因为公安部门根据系统分析进行控制的，并耐心向客户解释被管控的可能情形。与此同时，她安排柜面员工查询了解冯先生的银行卡使用情况、资金用途是否存在异常。最后经多方联系到公安部门得知，原来冯先生经营一家小型公司，与上游供应商银行有资金往来交易，因交易对象疑似涉案，冯先生本人账户受到牵连。了解具体情况后，冯先生情绪得到缓解。服务专员当即配合公安部门进一步核实情况，帮助冯先生准备证明核实材料，最终排除风险将账户恢复正常。冯先生对工行的优质服务表示十分感谢，同时在网点办理信用卡1张。

当前电信诈骗频繁发生，公安部门对账户的管控越来越严格和频繁，如何能更好地向被牵扯其客户做好解释并协同公安部门进行尽调核实，帮助不涉及诈骗客户的账户及时解除管控，是网点服务中的难点痛点。本案例中，该行网点工作人员在服务时有理有节，既坚持原则，又及时采取措施更好地化解客户情绪，解决难题，让客户满意而归。